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“太保服務”三連冠!——中國太保產、壽險同獲保險公司服務評價AA級


文章作者:中國太保 發布時間:2019-10-15 瀏覽次數:

10月14日,2018年度保險公司服務評價結果公布,中國太保旗下專業子公司中國太保產險、中國太保壽險憑借服務創新能力以及便捷、高效的服務體驗獲得行業和社會的一致認可,連續第三年同獲服務評價AA評級,AA評級為公布的服務評價結果中的最高評級。

與此同時,中國太保產險“專享賠”入圍財產保險前十大重要服務創新項目;中國太保壽險“保險+健康”智能化服務生態圈獲得2018年度保險公司服務評價人身保險類前十大重要服務創新項目。

服務客戶1.34億,客戶體驗閉環管理機制推動關鍵旅程優化。

保險公司服務評價是由銀保監會、中國銀保信、中保協、院校學者和新聞工作者代表組成服務評價委員會,對產壽公司分類進行服務評價,評價體系重點圍繞消費者反映較強烈的銷售、理賠、咨詢、維權等方面的突出問題,結合行業實際,按財產保險和人身保險分別設定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等八類定量指標進行計分,在此基礎上對重要服務創新和重大負面事件分別進行加/減分調整。

成績的背后,是中國太保對客戶的責任與承諾。截至2019年上半年末,中國太保客戶數已達13,352 萬,較去年末增長710 萬。近兩年來,中國太保落實客戶體驗閉環管理機制,在行業中率先引入客戶凈推薦值NPS 管理工具,推動客戶關鍵旅程優化。截至2019年上半年,線上服務用戶數已超過七千萬,同比大幅增長52.6%。車險線上理賠服務能力持續提升,客戶通過拍照或視頻進行線上理賠,最快15 分鐘內賠款到賬。科技個險APP 全力賦能營銷員隊伍,通過智能移動終端,可以實現客戶經營支持、客戶理賠協助、線上專業培訓、實時業績查詢、團隊活動管控等多項功能,平均月活躍用戶數量已達到64 萬。

高質量發展征程,“太保服務”促“行業健康穩定發展的引領者”“客戶體驗最佳”。

近兩年來,中國太保產險積極踐行“太保服務”建設,深化“太好賠”、“專享賠”、“e農險”、“客戶節”等服務品牌內涵,服務實體經濟,服務社會民生,持續提升“太保服務”的品質和體驗。同時加快財產、工程、責任、貨運、船舶等非車險領域的業務發展,創新服務供給,服務國家戰略和實體經濟,支持一帶一路建設,為首屆中國國際進口博覽會提供全過程一攬子風險解決方案;加強風控管理,履行社會安全職責,關注企業穩健經營,為安全生產提供全面保障;提升應災能力,聚焦社會民生熱點,組建專業應急救援隊伍,為人身財產提供責任守護。致力于為廣大客戶提供有溫度、高品質的服務體驗。僅非車險“專享賠”服務已累計服務客戶36萬家/次,成為行業最有影響力的非車險理賠服務品牌。

中國太保壽險加快人工智能與大數據核心技術驅動,為客戶經營、營銷活動和風險管理提供營運科技賦能,營造出集健康、養老、生活和公益為一體的智能化服務生態圈。包括:研發耳聰目明、心靈手巧的“靈犀”系列智能機器人,通過數據建模、知識圖譜構建,在理賠、柜面、承保、電話四大業務場景中率先實現智能化,并將前端保險服務融入醫院、社區、商場、學校等生態資源中,為客戶帶來“心有靈犀”的智能保險服務體驗。推出“太e賠”、“太慧賠”、“云調查”、“遠程傷殘鑒定”等新興服務模式。截至2019年5月,“太慧賠”已在21家壽險分公司上線,共計對接502家醫院;小額醫療自助極速賠已向近30萬人次客戶提供服務,5小時結案率達90%以上。在業內首創重疾理賠自助預約探訪快賠的模式,近一年完成重疾探訪服務約4萬余件,為尚在治療或康復階段的重疾客戶提供了最貼心、最便捷的上門服務。


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